Bachelor voor de stafdienst ICT

Binnen de stafdienst ICT kan je tewerkgesteld worden bij de Service Desk Frontend of bij de Endpoint support.

Geef je graag ondersteuning aan een brede waaier van klanten ? Wil je dit doen in een organisatie aan de spits van (e-government) technologie, die een echte motor is van verandering en digitale transformatie van de federale overheid ? Werk je graag resultaatgericht en haal je energie uit het verder helpen van klanten?  Dan is de functie bij de Service Desk Frontend van de Stafdienst ICT zeker iets voor jou!

• Je verleent ondersteuning aan de gebruikers en klanten (burgers, vennootschappen, …) van de diensten van FOD Financiën via verschillende communicatiekanalen zoals telefoon, e-mail en Service Now.
• Je behandelt als eerstelijns de moeilijkheden die gebruikers en klanten (burgers, vennootschappen, …) ondervinden bij registratie op het portaal.
• Je behandelt verschillende aanvragen die bij de Service Desk worden ingediend: 
  • Je registreert elk incident en elke aanvraag onder de vorm van een ticket in de beheersapplicatie van de Service Desk (ticketing system). 
  • Je behandelt deze aanvragen, biedt een oplossing en sluit de tickets af of stuurt de meer technische aanvragen door naar de collega’s van de tweede lijn. 
  • Je respecteert de termijnen die gespecifieerd zijn in de hiervoor voorziene overeenkomsten. 
• Je stelt alles in het werk om de gebruikers en klanten te begeleiden, beantwoordt aan hun behoeften en biedt hen een gepersonaliseerde service. 
• Je houdt je kennis in het IT-domein up to date door je intern (documentatie over de IT- systemen gebruikt binnen de FOD Financiën) en extern (naslagwerken, discussies op forums, enz.) te informeren, en door het volgen van opleidingen in verschillende IT-domeinen. 
• Indien noodzakelijk werk je mee aan de redactie van interne en externe documenten zoals de FAQ, procedures en good practices. 
• Je werkt op regelmatige wijze een reporting uit over de activiteiten van de Service Desk.

Om de continuïteit van de dienst te verzekeren wordt er met een vast uurrooster gewerkt (8u30-17u00). 

Haal jij je energie uit het helpen van klanten bij het oplossen van hun technische problemen.
Kan jij je hoofd koel houden in gecompliceerde situaties?
Wil je een omgeving onderhouden waarin je op afstand kan werken en bijdragen aan de nieuwe manier van werken?
Dan is de functie van deskundige Endpoint Support binnen de FOD Financiën iets voor jou!

• Je behandelt in de tweede lijn (backoffice) de technische vragen en problemen van je collega’s van FOD Financiën.
• Je registreert elk incident en verzoek van gebruikers in een ticketsysteem.
• Je behandelt deze incidenten en verzoeken door de best mogelijke ondersteuning te bieden aan gebruikers bij hun zoektocht naar een oplossing.
• Je respecteert de termijnen die zijn vermeld in de hiertoe bestemde overeenkomsten.
• Je actualiseert je kennis op het gebied van informatica, zowel intern (documentatie over de informaticasystemen gebruikt binnen FOD Financiën) als extern (naslagwerken, opleidingen, discussiefora, enz.). 

Bij de uitoefening van deze functie kom je mogelijk in contact met publiek.

Contactpersoon voor de jobinhoud
Christophe Saelens
Tel.: 02 575 64 72
E-mail: christophe.saelens@minfin.fed.be

Kristof Nickmans
Tel.: 02 576 58 67
E-mail: kristof.nickmans@minfin.fed.be
 
Werkgever 

Er zijn minstens 4 plaatsen bij de Stafdienst ICT. De plaatsen bevinden zich in Brussel.
De Service Desk Frontend verzorgt de eerste lijnondersteuning voor de technische vragen van de interne gebruikers (ambtenaren van de FOD Financiën) en de externe klanten (burgers en professionelen die de online applicaties van de FOD Financiën gebruiken). 
Deze dienst heeft volgende resultaatsgebieden: 

• het unieke contactpunt zijn naar de gebruiker/klant toe voor alle technische ondersteuning; 
• bij incidenten zo vlug mogelijk de normale dienstverlening herstellen (incident management) om de negatieve impact op de verrichtingen van de organisatie te minimaliseren;
• het identificeren en signaleren van problemen (problem management);
• het aanreiken van informatie om de FAQ ten behoeve van de gebruiker helpen op te bouwen (self service); 
• het permanent opvolgen van de gebruikerstevredenheid.

Endpoint Support, onderdeel van de pijler Customer Support en Document Operations, beheert incidenten en verzoeken op ICT-gebied op de tweede lijn. Na ontvangst van het incident bij Servicedesk ICT lost Endpoint Support complexere incidenten verder op. De dienst behandelt ook incidenten en verzoeken die via het ICT-portaal worden aangemaakt.

De Stafdienst ICT verschaft een informatiesysteem aan de lijndiensten dat hen in staat stelt hun strategische doelstellingen te verwezenlijken. Voor het behalen van deze doelstellingen stelt de business vereisten aan het informatiesysteem volgens een aantal criteria: doelmatigheid, efficiëntie, vertrouwelijkheid, integriteit, beschikbaarheid, conformiteit en betrouwbaarheid. 

De Stafdienst ICT verzekert een doelmatige ICT-ondersteuning voor alle diensten van de FOD Financiën. Dit omvat : 

• het verwerven en het verzekeren van de beschikbaarheid van infrastructuur, gaande van bureauticamaterieel en randapparatuur over telecommunicatie tot en met serverplatformen ; 
• het verwerven en beschikbaar stellen van aangepaste software, gaande van typische bureauticatoepassingen over generieke software tot en met ontwikkeling van specifieke bedrijfstoepassingen ; 
• het definiëren, uitbouwen en respecteren van de ICT-standaarden en fundamenten.

Wij hebben speciaal voor jullie ook een app ontwikkeld met alle info op over deze selectie! Bekijk deze hier.