Eerste-lijn medewerker - Niveau B – Infocenter (FBB034) (startbaanovereenkomst)

2 plaatsen
Jobaanbod
Stad: 
Leuven en Antwerpen
Vereist diploma: 
Bachelor
Administratie: 
Inning en Invordering

Jobinhoud

Dienstverlening is één van de waarden die de FOD Financiën hoog in het vaandel draagt.

Ook de AAII wil, specifiek voor haar bevoegdheden, werk maken van een beter contact met  burgers en ondernemingen.

Klare, duidelijke maar ook directe informatie, zet burgers aan tot een betere compliance.  Op tijd betalen,  tijdig een afbetalingsplan aanvragen , snel een gewijzigde omstandigheid communiceren of een aanvraag volledig en correct indienen, bespaart ons in het verdere proces enorm veel tijd en middelen.

De burgers en ondernemingen moeten zacht in de juiste richting worden gestuurd en inzien dat dit ook voor hen heel wat voordelen biedt.

We willen daarom het contact met het publiek professionaliseren. We weten dat dit géén makkelijke - en zwaar onderschatte taak is.  Deze taken vragen een nieuwe aanpak en ondersteuning.

We rekenen hiervoor ook op jouw steun. Onze visie en aanpak is de volgende:

  • Door een dalend personeelsaantal kunnen we het contact met het publiek niet langer optimaal op niveau van elk Team organiseren.  We gaan dus voor minder contactpunten maar met een betere ondersteuning én eigen organisatiestructuur.  We voorzien de oprichting of uitbreiding van 11 infocentra AAII.
  • Deze 11 infocentra spelen een cruciale rol in onze organisatie.  Ze zijn voor burgers en ondernemingen het gezicht van onze administratie en dus erg bepalend voor het imago van de FOD.
  • We kiezen voor een procesmatige aanpak (proces 34).  Door deze aanpak weet je dat het meest accurate antwoord binnen de AAII wordt herhaald. Het is onze garantie op een gelijke behandeling van de burger.
  • De infocentra zijn, naast het contactcenter, het eerste aanspreekpunt voor de burger. De binnenkomende informatie wordt door hen gefilterd, meestal zelf (procesmatig) opgelost of  in een beperkt aantal gevallen toch doorgestuurd naar onze Teams Inning – of Invordering Ze zijn niet gebonden aan een bepaald “territorium”.
  • Via  de infocentra, maar ook via een vernieuwde  “MyMinfin” willen we de informatiestroom ook sturen naar het meest efficiënte kanaal. Want de praktijk leert ons dat de meeste burgers helemaal niet hoeven langs te komen Dit zullen we dus anders aanpakken.
  • Ook de “intake” DAVO hoort tot het takenpakket van het infocenter. Dit omvat alle taken met uitzondering van de invordering.  Elk van de infocentra zal beschikken over een backoffice met experten DAVO.
  • De infocenters zijn de vingers aan de pols van de burger.  Zij weten als eerste wat er fout loopt,  of de inhoud van onze brieven begrepen wordt en wat de noden zijn van de burger.  Dit is voor de proceseigenaars erg waardevolle informatie voor het bijsturen van de processen.

We onderstrepen dus het belang van de rol van een infocenter.  De medewerkers zijn van alle markten thuis, zonder zelf expert te zijn in elk van onze materies. Ze  worden ondersteund door een ervaren teamleider, experten en coaches.  Ze bespreken met de bezoekers eventuele schulden en samen zoeken samen met hem naar een gepaste oplossing.  Door hun proactieve aanpak verhinderen zij dat dossiers doorstromen naar de Teams Invordering en sturen zij het gedrag van de burgers en ondernemingen naar een grotere compliance.  

Hou jij van het contact met het publiek en vind je voldoening in het helpen van mensen en wil je meewerken aan de professionalisering van de dienstverlening?

Ga deze uitdaging dan niet uit de weg! Stel je kandidaat voor een ongetwijfeld afwisselende en belangrijke job.  

 

Doel van de functie

Per mail en in face-to-face contacten, de vragen en verzoeken van de burger/onderneming betreffende innings-en invorderingsmateries op een efficiënte manier en overeenkomstig de geldende processen te beantwoorden en indien noodzakelijk, aan de gespecialiseerde tweede-lijn medewerker door te sturen teneinde die vragen op een kwalitatieve en vlotte manier te behandelen en de backoffices te verlichten zodat deze zich aan hun kernactiviteiten kunnen wijden.

 

Generieke competenties

Belangrijkste generieke competenties:

  • Problemen oplossen : omgaan met en zelfstandig oplossen van problemen, zoeken van alternatieven en uitvoeren van de oplossing;
  • Ondersteunen : anderen begeleiden, een voorbeeldfunctie uitoefenen en hen ondersteunen in hun dagelijks functioneren;
  • Communiceren : beschikken over goede communicatievaardigheden, zowel schriftelijk als mondeling.

Andere generieke competenties :

  • gericht analyseren van gegevens en kritisch beoordelen van informatie;
  • interne en externe klanten op een transparante, integere en objectieve manier begeleiden, hen een persoonlijke dienstverlening leveren en constructieve contacten onderhouden;
  • beschikken over de inzet, de wil en de ambitie om resultaten te boeken en de verantwoordelijkheid op zich nemen voor de correctheid van ondernomen acties;
  • groepsgeest creëren en bevorderen door zijn/haar mening en ideeën te delen en door bij te dragen aan de oplossing van conflicten tussen collega’s;
  • de eigen groei actief plannen en beheren in functie van zijn/haar mogelijkheden, interesses en ambities door het eigen functioneren kritisch in vraag te stellen en zich continu nieuwe inzichten, vaardigheden en kennis eigen te maken;
  • integer handelen in overeenstemming met de verwachtingen van de organisatie, vertrouwelijkheid respecteren, verbintenissen nakomen en elke vorm van partijdigheid vermijden.

 

Troeven

  • kennis van communicatietechnieken
  • ervaring met contacten met publiek.

     

Taken 

  • De vragen en problemen (op gebied van inning en invordering) van de burger/onderneming zelfstandig oplossen  en die, indien noodzakelijk,  aan de gespecialiseerde personen (binnen of buiten het infocentrum) of diensten doorsturen zijn teneinde de burger/onderneming optimaal te ondersteunen in zijn zoektocht naar een antwoord op zijn vraag of probleem
  • Het verwerken van belangrijke informatiestromen teneinde de vragen/problemen van de burger/onderneming snel en efficiënt op te lossen of te brengen bij de juiste dienst die de oplossing kan waarborgen.
  • Het waken over de procesconforme behandeling van de problemen/verzoeken door de medewerkers waarover je de verantwoordelijkheid krijgt; het bijstaan van die medewerkers bij de behandeling van moeilijkere dossiers.
  • Het ondersteunen van acties die de infocentra profileren als een gewaardeerd aanspreekpunt voor de diensten van de FOD. FINANCIEN in het algemeen en de AAII in het bijzonder.

 

Contact

Sabrina Vergeylen, sabrina.vergeylen@minfin.fed.be, 0257/92 157

Kelly Valepyn, kelly.valepyn@minfin.fed.be, 0257/67 889

 

Interesse?

Vul uw  kandidatuur online in.

Vereiste ervaring): 
De startbaanovereenkomst (ook wel Rosettacontract genoemd) is een contract van bepaalde duur dat aan jongeren van minder dan 26 jaar de mogelijkheid biedt om professionele ervaring op te doen.