Collaborateur de 1ère ligne - Infocenter (FCB034)

La prestation de services est une des valeurs auxquelles le SPF Finances attache une importance primordiale.

L'AGPR aussi veut, pour ce qui relève spécifiquement de ses compétences, travailler à un meilleur contact avec les citoyens et les entreprises.

Une information claire et précise, mais aussi directe, incite les citoyens à une meilleure compliance. S'ils paient à temps, demandent à temps un plan d'apurement, communiquent rapidement tout changement de situation ou introduisent chaque demande correctement et de façon complète, nous gagnons énormément de temps et de moyens dans la suite du processus.

Les citoyens et les entreprises doivent être mis progressivement sur la bonne voie et comprendre qu'eux aussi en retirent de nombreux avantages.    

C'est pourquoi nous voulons professionnaliser le contact avec le public. Nous savons que cette tâche est peu commode et largement sous-estimée. Cette tâche requiert une nouvelle approche et un appui.

Pour cela, nous comptons sur votre soutien. Notre vision et notre approche sont les suivantes :

• En raison de la diminution du personnel, nous ne pouvons plus organiser de façon optimale le contact avec le citoyen au niveau de chaque Team. Nous allons donc vers une diminution des points de contact, mais avec un meilleur soutien et une structure d'organisation propre. Nous prévoyons la création ou l'extension de 11 infocenters AGPR.
• Ces 11 infocenters jouent un rôle crucial dans notre organisation. Ils sont le visage de notre administration pour les citoyens et les entreprises et donc déterminants pour l'image du SPF. 
• Nous optons pour une approche orientée processus (processus 34). Par cette approche, nous savons que c'est la réponse la plus appropriée qui sera utilisée à chaque fois au sein de l'AGPR. C'est notre garantie d'un traitement équitable du citoyen.
• Les infocenters sont, à côté du contact center, le premier point de contact pour le citoyen. Ce sont eux qui filtrent l'information entrante, y apportent aussi le plus souvent une solution (orientée processus) ou, dans un nombre limité de cas, la transmettent à nos Teams Perception ou Recouvrement. Ils ne sont pas liés à un "territoire" déterminé.   
• Via les infocenters, mais aussi via un “MyMinfin” modernisé, nous voulons également diriger le flux d'informations vers le canal le plus efficace. La pratique nous apprend en effet que la plupart des citoyens ne doivent pas vraiment se déplacer. Nous allons donc agir autrement.   
• L'“intake” SECAL faite aussi partie des tâches de l'infocenter. Ceci implique toutes les tâches, à l'exception du recouvrement. Chacun des infocenters disposera d'un back office avec des experts SECAL.
• Les infocenters sont en première ligne pour détecter le ressenti des citoyens. Ils savent les premiers ce qui ne va pas, si le contenu de nos courriers est compris et quels sont les besoins du citoyen. Il s'agit, pour les propriétaires de processus, d'une information à haute valeur ajoutée en vue d'affiner les processus.  

Nous soulignons donc l'importance du rôle d'un infocenter. Les collaborateurs s'y connaissent dans tous les domaines, sans être eux-mêmes des experts dans chacune de nos matières. Ils sont soutenus par un chef de team expérimenté, des experts et des coaches. Ils discutent avec les visiteurs de tous les types de dette et recherchent avec eux une solution adaptée. Grâce à leur approche proactive, ils évitent que les dossiers ne déferlent vers les Teams Recouvrement et ils orientent le comportement des citoyens et des entreprises vers une plus grande compliance.

Vous aimez le contact avec le public, vous trouvez de la satisfaction à aider les gens et vous voulez collaborer à la professionnalisation de la prestation de service ?, 

Ne renoncez pas à ce défi! Nous lancerons bientôt un appel à candidats.

Soyez candidat pour un job varié et de première importance.

But de la fonction

Assurer des contacts par mail et en face à face, répondre aux questions et aux requêtes du citoyen et/ou de l’entreprise en termes de perception et de recouvrement, de manière efficace et conformément aux processus en vigueur. Si nécessaire, transférer les informations au collaborateur spécialisé, en deuxième ligne, en vue de traiter ces questions de manière qualitative et rapide et d’alléger les back offices afin qu’ils puissent se consacrer à leurs activités principales.

Compétences génériques

Compétences génériques principales :

• Résoudre des problèmes : traiter et résoudre les problèmes de manière autonome, chercher des alternatives et mettre en œuvre les solutions ;
• Partager son savoir-faire : montrer, transmettre et partager ses connaissances, ses idées et ses méthodes de travail ;
• Communiquer : disposer d’une bonne capacité de communication, tant écrite qu’orale.

Autres compétences génériques :

• Etre orienté analyse des données et examen critique de l’information ;
• Accompagner des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, leur fournir un service personnalisé et entretenir des contacts constructifs
• S’impliquer et démontrer de la volonté et de l’ambition afin de générer des résultats et assumer la responsabilité de l’exactitude des actions entreprises.
• Créer et stimuler l’esprit d’équipe en partageant ses avis et ses idées et en contribuant à la résolution de conflits entre collègues.
• Planifier et gérer de manière active son propre développement en fonction de ses possibilités, intérêts et ambitions, en remettant en cause de façon critique son propre fonctionnement, et en s’enrichissant continuellement de nouvelles idées, aptitudes et connaissances.
• Agir de manière intègre en concordance avec les attentes de l’organisation, respecter la confidentialité, respecter les engagements et éviter toute forme de partialité.

Compétences techniques

• Connaissance de base du processus 7 (perception), le processus 8 (remboursements), le processus 31 (recouvrement) et le processus 34 (interactions spécifiques) et spécialement en rapport avec ces matières qui font partie des compétences des centres d’information (traitement des remboursements, plans d’apurement, les diverses attestations, les actions de recouvrement les plus fréquentes…)
• Connaissance de base de la structure organisationnelle et fonctionnement du SPF FINANCES, en général et de l’AG Perception & Recouvrement, en particulier;
• Connaissance basique des applications de l’AG Perception & Recouvrement (gestion de débiteurs, consultation du 62B, FIRST, ICPC, 180B/AUT

Atouts

• connaissance de plusieurs langues
• expérience  dans les contacts avec les citoyens/les clients
• connaissance de la matière SECAL (aspects Intake)

Tâches 

• Solutionner les questions et les problèmes (en termes de perception et recouvrement)  du citoyen et/ou de l’entreprise de manière autonome et les transférer si nécessaire aux personnes spécialisées (au sein du centre d’informations ou à l’extérieur) ou aux services en vue de soutenir de manière optimale le citoyen et/ou l’entreprise dans sa recherche (dans sa quête) d’une réponse à une question ou un problème.
• Traiter le flux d’informations importants en vue de solutionner de manière rapide et efficace les questions et les problèmes du citoyen/de l’entreprise ou diriger ces informations vers le service adéquat qui puisse garantir la solution.
• Traiter conformément au processus ces requêtes et ces problèmes.
• Appuyer le soutien d’actions que les centres d’information présentent comme un point de contact apprécié pour les services du SPF FINANCES, en général et l’AG Perception et Recouvrement, en particulier.
• Répondre aux questions ou requêtes habituelles en vue de procurer une première source d’informations aux citoyens